Ο πελάτης άλλαξε. Τι κάνει ο πωλητής ?

Οι περισσότεροι από όσους ασχολούνται με τις πωλήσεις παραπονιούνται σήμερα ότι δυσκολεύονται τρομερά να κάνουν τη δουλειά τους και η εύκολη εξήγηση που δίνουν είναι η γνωστή καραμέλα:

Ο κόσμος δεν έχει χρήματα. Φταίει η κρίση. Κανείς δεν αγοράζει πια.

Έτσι όμως καταδικάζουν τον εαυτό τους στην ανημποριά και στην παραίτηση, αφού πιστεύουν ότι η αιτία για την πτώση των πωλήσεών τους είναι οι άλλοι, η κρίση, οι πολιτικοί κ.λ.π.

Τι συμβαίνει στην πραγματικότητα;

Αυτό που συμβαίνει είναι ότι δεν είναι προετοιμασμένοι να αντιδράσουν στις μεγάλες αλλαγές που έφερε η κρίση. Δεν μπορούν ακόμη να προσαρμοστούν και απελπίζονται.

Ένα πολύ σοφό ρητό όμως λέει:

Να ελπίζετε για το καλύτερο και να προετοιμάζεστε για το χειρότερο.

Η αλλαγή, που ενδιαφέρει τον πωλητή προϊόντων ή υπηρεσιών, δεν είναι στο ότι δεν υπάρχουν χρήματα στην αγορά – βεβαίως και έχει μειωθεί η αγοραστική ικανότητα καθώς και η αγοραστική διάθεση των πελατών ή των υποψηφίων πελατών. Όμως

οι άνθρωποι δεν θα πάψουν ποτέ να τρελαίνονται για αγορές παρόλο που απεχθάνονται να τους πουλάς.

Τι έχει αλλάξει λοιπόν; Έχει αλλάξει ο πελάτης.

Ο πελάτης σήμερα:

• δεν αποφασίζει μόνος του

Πρέπει να ρωτήσει και τον / την σύζυγο.

• δεν αποφασίζει αμέσως

Τον έχουν φοβίσει οι κακοί πωλητές και περιμένει κάθε φορά πως “κάποιο λάκκο έχει η φάβα” ή θέλει πραγματικά να βρεθεί μόνος του και να αποφασίσει.

• είναι φοβισμένος

Διότι από παντού τον βομβαρδίζουν λέγοντάς του ότι αύριο θα είναι χειρότερα, ότι έρχεται και η σειρά του να υποστεί τα χειρότερα.

• είναι σε σύγχυση

Δεν πιστεύει πια στη διαχείριση των εσόδων και των εξόδων του, όπως την έκανε μέχρι σήμερα αλλά δεν έχει αποφασίσει και πώς θα τη βελτιώσει.

• είναι σε κατάθλιψη

επειδή φοβάται και επειδή έχει χάσει τις ελπίδες του.

• είναι αναποφάσιστος σε όλα

επειδή ξυπνάει κάθε μέρα με τον φόβο του αύριο και επειδή δεν εμπιστεύεται κανέναν πια, αυτά τον κάνουν να παίρνει αμυντική στάση, να μαζεύεται.

• αισθάνεται ενοχές σαν αγοραστής - καταναλωτής

διότι του είπαν πως φταίει επειδή κατανάλωνε υπερβολικά, ότι ήταν σπάταλος και αγόραζε άχρηστα πράγματα.

• δεν ενδιαφέρεται για τον πωλητή

Διότι δεν τον επηρεάζουν οι επιτυχίες του πωλητή προκειμένου να αποφασίσει να αγοράσει.

• θέλει αποδεικτικά στοιχεία

ότι ο πωλητής είναι αυτός που λέει ότι είναι, ότι αυτό που λέει το έχει ξανακάνει με επιτυχία, ότι το προϊόν του το έχουν προτιμήσει και άλλοι. Οι πελάτες θέλουν τα αποτελέσματα του πωλητή να είναι συγκεκριμένα και μετρήσιμα.

• δεν ενδιαφέρεται για το ίδιο το προϊόν

Διότι δεν ενδιαφέρεται πρωτίστως για τις πιστοποιήσεις και τις προδιαγραφές και τα κατασκευαστικά χαρακτηριστικά του προϊόντος αλλά για τα οφέλη που θα αποκομίσει από την πράξη της αγοράς και από την χρήση του – αν θα του βελτιώσει πραγματικά τη ζωή του - και έχει απόλυτο δίκιο.

• θέλει να παζαρέψει μέχρι να νικήσει

επειδή έχει ήδη χάσει πολλές μάχες, είναι πιο αποφασισμένος τώρα να παλέψει σε κάθε διαπραγμάτευση – και η αγοραπωλησία είναι πάνω απ’ όλα μια διαπραγμάτευση.

Γι αυτό και όλοι όσοι θέλουμε να προσαρμοστούμε στις νέες συνθήκες, πρέπει

να μάθουμε να διαχειριζόμαστε τα συναισθήματα του πελάτη μας.

Όταν ο κάθε άνθρωπος φοβάται, αναπτύσσει τον μηχανισμό των τριών f που είναι:

fight (παλεύω, περνάω στην επίθεση) ή

fly (να πετάξω, να φύγω, να αποφύγω) ή

freeze (παγώνω, ακινητοποιούμαι, δεν αποφασίζω)

1. Στην πρώτη περίπτωση περνάει στην επίθεση και πετάει στο τραπέζι την αντίρρηση (με ένα μίγμα αμφιβολιών για ό,τι του προτείνουμε) είτε την άρνηση (πρόφαση) πως δεν χρειάζεται, δεν χρησιμοποιεί κλπ.

2. Στη δεύτερη περίπτωση με ευγενικό τρόπο λέει “άσε με να το σκεφτώ” που ίσως να σημαίνει “σε άκουσα αλλά τώρα θέλω να φύγω, να αποφύγω την πρότασή σου, την προσφορά σου, την πώληση που θα μου κάνεις”.

3. Στην τρίτη περίπτωση ακινητοποιείται ανάμεσα στα πλεονεκτήματα της προσφοράς και στους φόβους του. Διακόπτει τον διάλογο, κλειδώνεται στις σκέψεις του, δεν εκφράζεται και ταλαιπωρεί τον πωλητή.

Στον φόβο ποντάρει όποιος πωλητής έχει προϊόν που προστατεύει – ασφάλειες, συναγερμοί, υγεία. Το μοτίβο του καλού πωλητή τότε είναι :

- έχεις σκεφθεί τι θα πάθεις αν δεν έχεις φροντίσει να . . . ;

- είσαι έτοιμος να αντιμετωπίσεις . . . ;

- μήπως παραέχεις αμελήσει να . . . ;

Στα θετικά συναισθήματα – στην ελπίδα - ποντάρει ο πωλητής που διαθέτει προϊόν που βελτιώνει τη ζωή, την καθημερινότητα – καλλυντικά, συσκευές άνεσης, ταξίδια κλπ.

Το μοτίβο του καλού πωλητή τότε είναι :

- φαντάσου για λίγο πως θα νοιώθεις όταν θα έχεις . . . !!!

- φαντάσου πόσο διαφορετικά θα είναι όταν θα είσαι . . . !!!

Σήμερα θα επιβιώσουν μόνον οι πωλητές που θα κατανοήσουν και θα αποδεχτούν τις αλλαγές αυτές και θα εγκαταλείψουν την θέση απέναντι στον πελάτη και θα πάρουν θέση δίπλα στον πελάτη τους. Εκείνοι που θα νιώσουν τα συναισθήματά του και τα διλήμματά του.

Εκείνοι που θα τον διευκολύνουν να αγοράσει με τρέλα και δεν θα τον τουμπάρουν για να του πουλήσουν.